近日，外賣平臺(tái)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》(下稱“新國(guó)標(biāo)”)發(fā)布實(shí)施。“新國(guó)標(biāo)”規(guī)定了外賣平臺(tái)服務(wù)管理的總體要求，包括商戶管理、價(jià)格行為、配送員權(quán)益保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以及投訴、申訴及處置等要求，適用于餐飲外賣平臺(tái)的服務(wù)管理。

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標(biāo)準(zhǔn)甫一落地，淘寶閃購(gòu)、美團(tuán)、京東外賣這三大平臺(tái)相繼發(fā)布聲明稱，將自愿執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)要求系統(tǒng)融入平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)流程之中。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，外賣平臺(tái)是連接商戶、消費(fèi)者、配送員的核心樞紐，是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。這份“新國(guó)標(biāo)”確立了細(xì)致的規(guī)則，旨在提升外賣平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，有望推動(dòng)外賣行業(yè)健康、規(guī)范發(fā)展。

“新國(guó)標(biāo)”直面行業(yè)痛點(diǎn)

今年以來，平臺(tái)收費(fèi)問題及外賣平臺(tái)“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。記者走訪發(fā)現(xiàn)，外賣平臺(tái)促銷、抽傭、紅包等規(guī)則復(fù)雜，且變動(dòng)頻繁，個(gè)體商戶往往難以厘清。一位商家向上證報(bào)記者出示了外賣平臺(tái)“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”期間的后臺(tái)訂單，一份堂食定價(jià)35元的套餐，顧客在外賣平臺(tái)實(shí)付24.9元，但商家到手僅剩16.87元。

這是外賣行業(yè)商戶面臨的痛點(diǎn)之一，也是“新國(guó)標(biāo)”意圖根除的沉疴之一。近年來，外賣行業(yè)出現(xiàn)“幽靈外賣”、非理性競(jìng)爭(zhēng)和配送員相關(guān)權(quán)益保障不足等問題。此次發(fā)布實(shí)施的“新國(guó)標(biāo)”旨在細(xì)化落實(shí)現(xiàn)有法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件，引導(dǎo)規(guī)范外賣平臺(tái)服務(wù)管理行為，提升外賣平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)“幽靈外賣”問題，“新國(guó)標(biāo)”提出了平臺(tái)內(nèi)商戶入駐條件，商戶應(yīng)提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻；針對(duì)平臺(tái)多收費(fèi)、亂收費(fèi)等問題，“新國(guó)標(biāo)”明確了平臺(tái)收費(fèi)項(xiàng)目為技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)三類，平臺(tái)應(yīng)該向商戶提供真實(shí)、完整的結(jié)算明細(xì)；針對(duì)平臺(tái)促銷活動(dòng)，“新國(guó)標(biāo)”明確了成本由平臺(tái)自行承擔(dān)，平臺(tái)不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動(dòng)；針對(duì)配送員權(quán)益保障，“新國(guó)標(biāo)”提出平臺(tái)應(yīng)合理限定配送員接單時(shí)長(zhǎng)，建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強(qiáng)制休息機(jī)制，強(qiáng)調(diào)平臺(tái)不得通過算法、沖單獎(jiǎng)勵(lì)方式等強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)。

“‘新國(guó)標(biāo)’進(jìn)一步細(xì)化了平臺(tái)依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)的要求，尤其明確了技術(shù)服務(wù)費(fèi)的計(jì)算方式，這可以推動(dòng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境更加公開透明?！鄙虾Ｘ?cái)經(jīng)大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院副院長(zhǎng)崔麗麗向上證報(bào)記者表示，“新國(guó)標(biāo)”從國(guó)家層面為處于相對(duì)弱勢(shì)的商家、騎手、消費(fèi)者提供了保障，這對(duì)線上餐飲外賣市場(chǎng)的治理有積極作用。

“新國(guó)標(biāo)”有哪些亮點(diǎn)？崔麗麗提到，此次發(fā)布實(shí)施的并非“指引”，而是具有明確導(dǎo)向性的“標(biāo)準(zhǔn)”，明確了外賣行業(yè)今后一段時(shí)期需達(dá)成的目標(biāo)。

她進(jìn)一步解讀稱，“新國(guó)標(biāo)”中以“應(yīng)”“不應(yīng)”等表述為主導(dǎo)，這類表述通常代表對(duì)行業(yè)的必要性要求，屬于行業(yè)必須遵守的規(guī)范性條款；而少數(shù)使用“可”“宜”等表述的條款，則屬于推薦性內(nèi)容。

平臺(tái)響應(yīng)壓實(shí)責(zé)任

面對(duì)這份新發(fā)布實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，淘寶閃購(gòu)、美團(tuán)、京東外賣相繼發(fā)布聲明，均表示將把“新國(guó)標(biāo)”要求系統(tǒng)融入平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)流程之中。聲明顯示，這三大平臺(tái)本身也作為起草單位深度參與了“新國(guó)標(biāo)”的制定。

今年以來，市場(chǎng)監(jiān)管部門針對(duì)外賣行業(yè)非理性競(jìng)爭(zhēng)問題，多次約談相關(guān)外賣平臺(tái)，明確要求平臺(tái)企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，落實(shí)主體責(zé)任，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。今年8月，這三家外賣平臺(tái)集體發(fā)文，呼吁抵制行業(yè)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。

在監(jiān)管引導(dǎo)與行業(yè)共識(shí)的共同作用下，平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)策略開始轉(zhuǎn)變，不再一味“搶用戶”，而是將目光投向扶持商家、保障配送員權(quán)益。

例如，美團(tuán)啟動(dòng)中小商戶發(fā)展扶持計(jì)劃，向中小商戶發(fā)放助力金，預(yù)計(jì)年底前新增覆蓋超10萬(wàn)家餐飲小店；淘寶閃購(gòu)(原“餓了么”)宣布“優(yōu)店騰躍計(jì)劃”，從費(fèi)率優(yōu)惠、流量資源及AI工具等方面賦能商家；京東外賣也啟動(dòng)“雙百計(jì)劃”扶持品質(zhì)商家。

在騎手權(quán)益方面，這三大平臺(tái)今年宣布將為外賣騎手繳納社保。美團(tuán)在年初全面取消超時(shí)扣款、上線“防疲勞機(jī)制”，還在近期升級(jí)“不闖紅燈”安全激勵(lì)計(jì)劃。

“標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容本來就是平臺(tái)的分內(nèi)之事，一些平臺(tái)之前已經(jīng)踐行了一部分，但不夠系統(tǒng)全面?！卑俾?lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥在接受上證報(bào)記者采訪時(shí)表示，此次國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，核心在于推動(dòng)外賣行業(yè)更加規(guī)范與透明，明確平臺(tái)、商戶與騎手的責(zé)任邊界，讓各方清楚“該做什么、要做到什么標(biāo)準(zhǔn)”，這些硬性要求將助力構(gòu)建更有序的行業(yè)環(huán)境。

“新國(guó)標(biāo)”還有望改變平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)模式。崔麗麗表示，“新國(guó)標(biāo)”針對(duì)平臺(tái)價(jià)格行為的規(guī)定，將打破過去平臺(tái)“以補(bǔ)貼換流量”的傳統(tǒng)模式。她預(yù)測(cè)，大規(guī)模、無(wú)差別的“燒錢”補(bǔ)貼將減少，未來的平臺(tái)補(bǔ)貼可能將面向細(xì)分人群或細(xì)分品類。

從平臺(tái)發(fā)聲明到“新國(guó)標(biāo)”真正落地，還有多遠(yuǎn)的路要走？崔麗麗認(rèn)為，平臺(tái)整改需要一定時(shí)間。一方面，平臺(tái)需要修訂相關(guān)管理制度與約定文本；另一方面，促銷費(fèi)、推廣服務(wù)費(fèi)等價(jià)格收費(fèi)相關(guān)的算法及App后臺(tái)功能，也需同步優(yōu)化調(diào)整。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，莊帥認(rèn)為，外賣平臺(tái)本身技術(shù)底蘊(yùn)深厚，通過技術(shù)手段落實(shí)細(xì)則的難度相對(duì)較低。此外，定期抽查、用戶與商戶的舉報(bào)機(jī)制、平臺(tái)間的相互監(jiān)督及媒體的輿論監(jiān)督等手段相結(jié)合，有望構(gòu)建起一個(gè)多元、有效的監(jiān)督體系，推動(dòng)“新國(guó)標(biāo)”切實(shí)落地。